Este año se realizará la Encuesta de Satisfacción Ciudadana que, según la Directora General del SESCAM, Regina Leal, es una herramienta clave para escuchar directamente la opinión de los ciudadanos sobre los servicios e identificar áreas de mejora de la calidad de atención a implementar. los cambios e innovaciones necesarios.
El Gobierno de Castilla-La Mancha ya ha definido las líneas estratégicas que articularán en los próximos años el papel de los Servicios de Información y Atención a los Usuarios dentro del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM) y cuyo objetivo es avanzar hacia nuevos modelos que mejoran su visibilidad y se convierten en elementos clave del sistema sanitario, superando la visión de simples destinatarios de las solicitudes.
La directora general del SESCAM, Regina Leal, declaró hoy durante la inauguración de las I Jornadas-Encuentro de Servicios TI y Atención al Usuario, organizadas por la Dirección General de Atención y Calidad y en las que se dieron cita casi un centenar de profesionales. de toda la comunidad autónoma y representantes del tejido asociativo.
“La atención al usuario es todo lo que aporta valor a la atención, al servicio y a la organización y conduce a la satisfacción del paciente”, ha dicho Leal, quien ha señalado que, partiendo de esta premisa y de los objetivos marcados por el nuevo Plan de Salud de Castilla-La Mancha Horizonte 2025, estos estratégicos Las líneas ya están definidas.
Así, mencionó que ya se está redactando la Carta de Derechos y Deberes de la Ciudadanía y las cuestiones éticas derivadas de su aplicación. Además, se seguirá trabajando en la mejora de la accesibilidad a los profesionales, centros, servicios y prestaciones, así como en el establecimiento de actuaciones para mejorar la información y la comunicación en todos sus aspectos.
Otra línea de actuación se centrará en el diseño de nuevas herramientas de medición y análisis de la opinión y satisfacción de los pacientes, así como en la personalización de la atención a todos los niveles organizativos y personales, además de la mejora continua de la calidad, tanto técnica. y percibida, sin olvidar la formación, la investigación y la docencia en este campo.
El director general del SESCAM destacó que los profesionales que trabajan en los Servicios de Información y Atención al Paciente tienen un papel fundamental que desempeñar para recuperar la percepción que los usuarios tienen del servicio regional de salud y como herramientas clave para establecer acciones de mejora y obtener una atención de calidad. .
“Ustedes son quienes recogen los requisitos, expectativas y satisfacción de nuestros usuarios; Sin duda, información muy valiosa para quienes gestionamos el servicio de salud porque nos ayuda a implementar políticas, estrategias y líneas de trabajo enfocadas a atender estos nuevos requerimientos”, aseguró.
El nuevo gestor de reclamaciones
En este sentido, el Director General del SESCAM recordó que, con el fin de facilitar la gestión de la demanda de los ciudadanos, en abril del año pasado se implementó un nuevo sistema de tramitación con el fin de mejorar los canales de comunicación, para agilizar la respuesta a las necesidades de sus pacientes. y familiares , así como para garantizar una mejor protección de datos en la tramitación de reclamaciones.
Este nuevo gestor, dijo, ofrece muchas mejoras, entre ellas una mejor identificación del paciente o denunciante, simplifica los procedimientos internos en la atención de quejas o sugerencias, ofrece la posibilidad de adjuntar documentación a la queja o consulta, notificación electrónica de respuestas. e informes, si así lo desea el solicitante, o consultar el estado de la solicitud o consulta.
Por su parte, Regina Leal indicó que la Dirección General de Atención y Calidad diseña e impulsa el Proceso Regional de Gestión de Quejas que tiene como objetivo analizar los resultados de las quejas, reclamos, iniciativas y sugerencias desde una perspectiva regional. Además, promoverá y supervisará la implantación de las acciones de mejora derivadas de su análisis, impulsando planes que contribuyan a la solución de los problemas detectados.
Finalmente, se adelantó que ya se está trabajando para planificar e implementar la medición de la satisfacción percibida a nivel regional, mediante la realización este año de la Encuesta de Satisfacción Ciudadana. Leal recordó que, junto con las quejas y reclamos, las encuestas de satisfacción son una herramienta clave para escuchar directamente la opinión de la ciudadanía sobre los servicios y encontrar áreas de mejora en la calidad de la atención para introducir los cambios e innovaciones necesarios.
